Yöneticiler İçin Duygusal Zeka: Kurum Psikoloğundan Liderlik Rehberi

Geçen hafta bir danışanım geldi, çok tanıdık bir hikayeyle. Şirketinin en parlak yazılım mühendislerinden biriydi, terfi almış, takım lideri olmuştu. Ama işler hiç de beklediği gibi gitmiyordu. "Hocam," dedi, "teknik olarak her şeyi biliyorum ama sanki ekibimle aynı dili konuşamıyoruz."

İşte tam da bu noktada duygusal zeka devreye giriyor. On iki yıldır kurumsal psikoloji alanında çalışıyorum ve size şunu söyleyebilirim: Yöneticilik koltuğuna oturduğunuz an, oyunun kuralları tamamen değişiyor. Artık sadece işinizi iyi yapmak yetmiyor; insanları anlamak, onlarla bağ kurmak ve onları yönlendirmek gerekiyor.

Duygusal zeka dediğimiz şey aslında çok basit: Hem kendi duygularınızı hem de karşınızdaki insanların duygularını anlama ve yönetme becerisi. Kulağa kolay geliyor değil mi? Ama inanın, bu beceriyi geliştirmek yıllar alıyor.

Geçenlerde yaptığımız bir araştırmada ilginç bir sonuç çıktı karşımıza. Yönetici performansını etkileyen faktörlere baktığımızda, zeka seviyesinin sadece dörtte birlik bir etkisi var. Duygusal zeka ise performansın yarısından fazlasını belirliyor. Düşünsenize, Harvard'dan mezun olabilirsiniz, dünyanın en iyi teknik bilgisine sahip olabilirsiniz ama eğer bir çalışanınız ağlarken ne yapacağınızı bilemiyorsanız, tüm o bilgi havada kalıyor.

Bir müdür tanıyorum, adı Mehmet. Kağıt üzerinde mükemmel bir yönetici profili çiziyordu. Stratejik düşünebiliyor, analitik zekası çok yüksek, planlama konusunda üstüne yok. Ama ekibi sürekli istifa ediyordu. Nedenini araştırdığımızda ortaya çıkan tablo çok ilginçti. Mehmet Bey, bir çalışanı koridorda gördüğünde selam vermeden geçiyor, toplantılarda insanların sözünü kesiyor, e-postalarına haftalarca cevap vermiyordu. Kendisi farkında değildi ama ekibi için "ulaşılamaz" ve "umursamaz" bir lider haline gelmişti.

Ona ilk sorduğum soru şu oldu: "Sabah uyandığınızda kendinizi nasıl hissediyorsunuz?" Şaşırdı tabii. "Ne alakası var?" dedi. İşte her şeyin alakası var. Çünkü sabah evden çıkarken taşıdığınız duygu durumu, gün boyunca ekibinize yansıyor. Öfkeliysek, bu öfke toplantı odasına kadar bizi takip ediyor. Endişeliysek, bu endişe kararlarımızı etkiliyor.

Duygusal farkındalık dediğimiz şey tam da bu. Önce kendi içimizde olup biteni anlamak. Ben buna "duygusal ayna" diyorum. Kendinize bakıp "Şu an ne hissediyorum?" diye sorabilmek. Basit gibi görünüyor ama çoğumuz bunu yapmayı unutuyoruz.

Bir egzersiz öneriyorum size. Yarın işe gittiğinizde, her saat başı durun ve kendinize sorun: Şu an nasılım? Bedenimde nerede gerginlik var? Son bir saatte aldığım kararlar duygularımdan mı yoksa mantığımdan mı kaynaklandı? Bu soruları sormaya başladığınızda, kendinizle ilgili çok şey keşfedeceksiniz.

Geçen ay bir şirketle çalışıyordum. Satış müdürleri için duygusal zeka eğitimi veriyordum. İlk gün hepsine aynı soruyu sordum: "En son ne zaman gerçekten kızdınız ve bunu nasıl fark ettiniz?" Cevaplar ilginçti. Çoğu kızdığını fark etmemişti bile. Ta ki sekreter "Müdür Bey bugün çok gergin" deyinceye kadar.

İşte sorun tam da burada başlıyor. Eğer kendi duygularımızı fark etmiyorsak, onları yönetemeyiz de. Yönetemediğimiz duygular ise bizi yönetir. Öfkeli bir liderin verdiği kararları düşünün. Ya da korku içindeki bir yöneticinin risk alamamasını.

Bir başka danışanım vardı, Ayşe Hanım. Finans sektöründe üst düzey yönetici. Her sabah ofise gelmeden önce arabada beş dakika oturup nefes egzersizi yapıyor. "Bu benim sıfırlama düğmem," diyor. "Ne kadar yoğun trafik olursa olsun, ne kadar kötü haberle güne başlarsam başlayayım, o beş dakika beni ben yapıyor."

Duygularımızı yönetmek demek, onları bastırmak değil. Tam tersine, onları tanımak ve doğru şekilde ifade etmek demek. Mesela toplantıda bir çalışanınız saçma sapan bir öneri getirdi diyelim. İlk tepkiniz ne olur? "Bu ne biçim fikir!" diye bağırmak mı? Yoksa derin bir nefes alıp "İlginç bir bakış açısı, biraz daha detaylandırır mısın?" demek mi?

İkinci seçenek sadece daha kibar değil, aynı zamanda daha akıllıca. Çünkü o saçma gibi görünen fikrin içinde belki de harika bir tohum var. Ama siz duygusal tepki verirseniz, o tohum hiç filizlenemeden ölür.

Sosyal farkındalık konusuna gelince... Ah, bu bambaşka bir dünya. Sadece kendinizi değil, etrafınızdaki herkesi okuyabilmek. Bir toplantıya girdiğinizde odadaki enerjiyi hissedebilmek. Kimin gergin, kimin heyecanlı, kimin sıkıldığını anlayabilmek.

Bir keresinde bir genel müdürle çalışıyordum. Adam teknik olarak mükemmeldi ama ekibi ondan nefret ediyordu. Nedenini araştırdığımızda ortaya çıkan şey çok basitti: Hiç göz teması kurmuyordu. İnsanlarla konuşurken ya bilgisayar ekranına ya da cep telefonuna bakıyordu. "Dinliyorum," diyordu ama bedeni başka şey söylüyordu.

Ona bir egzersiz verdim. Bir hafta boyunca, her konuşmada en az üç saniye göz teması kuracaktı. Sadece üç saniye. İlk gün zorlandı, ikinci gün alıştı, üçüncü gün fark etti ki insanlar ona daha çok şey anlatıyor. Hafta sonunda ekip toplantısında bir çalışanı "Müdür Bey, bu hafta çok farklısınız, sanki bizi gerçekten görüyorsunuz," dedi.

İşte duygusal zekanın gücü bu. Küçük değişiklikler, büyük etkiler yaratıyor.

Şimdi size çok kritik bir konudan bahsedeceğim: Duygularınızı yönetmek. Geçen yıl bir CEO ile çalışıyordum. Yönetim kurulu toplantısında öyle bir patlama yaşamış ki, üç yıl boyunca inşa ettiği güveni beş dakikada yıkmış. "Kontrolümü kaybettim," diyordu bana. "Sanki başka biri konuşuyordu."

Hepimizin başına gelmiştir. O an gelir, damarınızdaki kan kaynar, yüzünüz kızarır ve ağzınızdan öyle kelimeler çıkar ki sonra pişman olursunuz. İşte liderlikte en büyük sınavlardan biri budur: O kaynama anında ne yapacaksınız?

Size bir teknik öğreteceğim, çok basit ama hayat kurtarıcı. Adına DUR tekniği diyorum. Sinirlendiğinizi hissettiğiniz an durun. Gerçekten fiziksel olarak durun. Ne yapıyorsanız bırakın. Sonra derin bir nefes alın. Ciğerlerinizin dolduğunu hissedin. O sırada kendinize sorun: "Şu an bedenimde neler oluyor?" Omuzlarınız gergin mi? Çeneniz kilitli mi? Midenizde düğüm var mı?

Sonra, ancak o zaman, harekete geçin. Ama bu sefer bilinçli olarak. Tepki değil, yanıt verin.

Bir müşterim vardı, inşaat sektöründen. Toplantılarda o kadar sert konuşuyordu ki, mühendisler onunla aynı odada bulunmaktan korkuyordu. Ona dedim ki: "Yarın toplantıda biri sizi sinirlendirdiğinde, cebinizdeki anahtarı sıkın. Fiziksel bir işaret bu. Size dur demenin zamanı geldiğini hatırlatacak."

İki hafta sonra aradı beni. "Hocam," dedi, "anahtar delik oldu sıkmaktan ama işe yarıyor!" Gülmüştük beraber. Ama gerçekten işe yaramıştı. Artık patlamadan önce duruyordu.

Duygularımızı yönetmek, onları yok saymak değildir. Tam tersine, onları kabul edip doğru kanala yönlendirmektir. Kızgın mısınız? Tamam, kızgın olun. Ama bu kızgınlığı yıkıcı değil yapıcı kullanın. "Bu durumdan hoşnut değilim ve değişmesi gerekiyor," deyin. "Sen beceriksizin tekisin!" demeyin.

Bir örnek daha vereyim. Elif Hanım, bir holdingin pazarlama direktörü. Ekibi büyük bir kampanya için aylardır çalışıyordu. Sunum günü geldi, her şey ters gitti. Teknik aksaklıklar, koordinasyon hataları... Felaket. Elif Hanım'ın ilk içgüdüsü ne olmuş sizce? Bağırmak, suçlu aramak.

Ama yapmadı. Derin bir nefes aldı, ekibine döndü ve dedi ki: "Evet, bugün istediğimiz gibi olmadı. Hepimiz yorgunuz, hayal kırıklığı yaşıyoruz. Eve gidin, dinlenin. Yarın sabah kahvaltıda buluşup neler öğrendiğimizi konuşalım."

Ertesi sabah ekip toplantısı bambaşkaydı. Herkes rahatlamış, objektif düşünebiliyordu. Hatalar tek tek masaya yatırıldı, çözümler üretildi. Ve en önemlisi, ekip dağılmak yerine daha da kenetlendi. İşte duygusal zeka budur. Krizi fırsata çevirmek.

Şimdi gelelim sosyal farkındalığa. Bu belki de en zor olan kısım. Çünkü artık sadece kendinizi değil, etrafınızdaki herkesi okumanız gerekiyor. Her insanın bir hikayesi var ve siz o hikayeyi anlayabilmelisiniz.

Bir anım var, unutamam. Büyük bir bankanın şube müdürleriyle çalışıyordum. Workshop sırasında bir müdür sürekli telefonuna bakıyordu. Diğerleri rahatsız olmuştu, "Hocam, arkadaş ilgilenmiyor," dediler.

Ara verdiğimizde yanına gittim. "Her şey yolunda mı?" diye sordum. Gözleri doldu. Meğer annesi yoğun bakımdaymış, her an kötü haber bekliyor. "İşimi kaybetmek istemiyorum ama annem..." dedi.

İşte sosyal farkındalık bu. O müdürü "ilgisiz" diye yargılamak yerine, davranışının arkasındaki nedeni merak etmek. Belki de ekibinizdeki en sessiz kişi, en çok söyleyecek sözü olandır. Belki de en agresif görünen, en çok korkandır.

Bir egzersiz yapın. Yarın işe gittiğinizde, her ekip üyenizi beş dakika sadece gözlemleyin. Konuşmayın, sadece izleyin. Nasıl oturuyorlar? Yüz ifadeleri ne diyor? Enerji seviyeleri nasıl? Şaşıracaksınız, ne kadar çok şey göreceksiniz.

Geçen ay bir teknoloji şirketinde koçluk yapıyordum. Takım lideri, "Developers'lar benimle konuşmuyor," diye yakınıyordu. Bir sprint toplantısına katıldım. Liderin nasıl oturduğuna dikkat ettim: Kolları kavuşturulmuş, telefon elinde, ekrana değil insanlara bakıyor.

Dedim ki: "Yarın toplantıda şunu deneyin: Telefonu bırakın, kollarınızı açın, biraz öne eğilin ve herkesle en az bir kez göz teması kurun." Ertesi hafta aradı: "İnanılmaz! Herkes konuşmaya başladı."

Beden dilimiz, kelimelerimizden daha yüksek sesle konuşur. Eğer bedeniniz "Sizi dinlemiyorum" diyorsa, ağzınız ne derse desin kimse inanmaz.

Son bölüme geldik: İlişki yönetimi. Bence liderliğin en zor kısmı bu. Çünkü artık sadece anlamak yetmiyor, ilişkileri yönetmek, zor konuşmaları yapabilmek, insanları motive etmek gerekiyor.

Size gerçek bir hikaye anlatayım. Büyük bir üretim firmasında çalışıyordum. Fabrika müdürü ile üretim planlama müdürü arasında öyle bir gerginlik vardı ki, aynı toplantıda bile zor duruyorlardı. Yıllardır süren bir çatışma. Herkes biliyordu ama kimse müdahale etmiyordu.

Genel müdür sonunda beni çağırdı. "Bu ikisini barıştırın," dedi. İlk yaptığım şey, her biriyle ayrı ayrı konuşmak oldu. Fabrika müdürü dedi ki: "Adam beni hiç dinlemiyor, sahadaki gerçekleri görmüyor." Planlama müdürü ise: "O da müşteri baskısını anlamıyor, hep mazeret üretiyor."

İkisini bir araya getirdim. Ama normal bir toplantı değil. Dedim ki: "Kural şu: Önce biri konuşacak, diğeri sadece dinleyecek. Sonra dinleyen, duyduklarını kendi kelimeleriyle tekrar edecek. Ta ki konuşan 'Evet, beni anladın' deyene kadar."

İlk yarım saat işkence gibiydi. Fabrika müdürü konuştu, planlama müdürü dinledi. Ama tekrar ederken hep eksik bırakıyordu. "Hayır," diyordu fabrika müdürü, "ben öyle demedim." Tekrar, tekrar, tekrar...

Sonra mucize gerçekleşti. Planlama müdürü dedi ki: "Yani sen aslında kalite konusunda endişelisin. Hızlı üretim baskısı yüzünden standartlardan taviz vereceğimizden korkuyorsun." Fabrika müdürünün gözleri doldu. "Evet," dedi, "aynen öyle."

O andan sonra her şey değişti. Çünkü ilk defa birbirlerini gerçekten duydular. Pozisyonları değil, endişeleri konuştular. İhtiyaçları anladılar.

Zor konuşmalar yapmak bir sanattır. Çoğumuz ya kaçarız ya da saldırırız. Oysa ortada bir yol var: Açık, dürüst ama saygılı olmak.

Bir formül vereyim size. Zor bir konuşma yapacağınızda şu adımları izleyin:

Önce durumu netleştirin. "Şöyle bir durum var, senin de farkında olduğunu düşünüyorum..." Suçlama yok, sadece gözlem.

Sonra dinleyin. Gerçekten dinleyin. Savunmaya geçmeyin, açıklama yapmayın. Sadece anlayın.

Karşınızdakinin duygularını kabul edin. "Hayal kırıklığına uğradığını anlıyorum." Bu onaylamak değil, sadece anladığınızı göstermek.

Sonra yapıcı bir yanıt verin. "Bu durumu nasıl düzeltebiliriz?" Çözüm odaklı olun.

Ve mutlaka takip edin. Konuşup unutmayın. "Geçen hafta konuştuklarımız konusunda ne düşünüyorsun?"

Motivasyona gelince... Her insanı motive eden şey farklıdır. Kimisi için para, kimisi için tanınma, kimisi için öğrenme fırsatı. İyi bir lider, ekibindeki her insanın motivasyon kodunu çözer.

Bir satış müdürü tanıyorum. Ekibinde on kişi var. Her birinin masasında farklı bir şey yazıyor. Birinde "Bu ay üç yeni müşteri", diğerinde "Satış tekniklerini geliştir", bir başkasında "Takım lideri olma yolunda".

"Neden herkesin hedefi farklı?" diye sordum. "Çünkü," dedi, "herkesin hayali farklı. Ben sadece o hayalle işi birleştiriyorum."

İşte duygusal zeka bu. İnsanları tanımak, anlamak ve onların dilinden konuşmak.

Ekip kültürü yaratmak ise bambaşka bir boyut. Bir liderin duygusal zekası, tüm ekibin havasını belirler. Sabah asık suratla gelen bir müdür, tüm ofisin enerjisini düşürür. Gülümseyen, selam veren, hal hatır soran bir lider ise enerji yayar.

Psikolojik güvenlik diye bir kavram var. Yani insanların hata yapabileceklerini bilmesi, risk alabilmesi, fikirlerini çekinmeden söyleyebilmesi. Bunu yaratmak liderin işi.

Bir yazılım şirketinde danışmanlık yapıyordum. CTO çok başarılı bir adamdı ama ekibi mutsuzdu. Nedenini araştırdığımda şunu gördüm: Kimse hata yapmaya cesaret edemiyor. Her bug, her gecikme büyük bir felakete dönüşüyor.

CTO'ya dedim ki: "Önümüzdeki ay boyunca her hafta bir 'başarısızlık toplantısı' yapın. Herkes o hafta yaptığı bir hatayı anlatsın. Ve siz de başlayın."

"Ben mi?" dedi şaşırarak. "Evet, siz. Ve en büyük hatanızı anlatın."

İlk toplantı garip geçti. CTO ayağa kalktı ve dedi ki: "Geçen hafta müşteriyle toplantıda teknik detaylara o kadar gömüldüm ki, adamlar ne anlatmak istediğimizi anlamadı. Satış müdürü beni uyarmaya çalıştı ama dinlemedim. Sonuç: İhaleyi kaybettik."

Odada çıt yoktu. Sonra bir junior developer elini kaldırdı. "Ben de bir şey anlatabilir miyim?" Ve buzlar çözülmeye başladı.

Üç ay sonra o ekip, şirketin en yaratıcı ekibi olmuştu. Çünkü artık denemekten korkmuyorlardı.

Çatışma yönetimi de önemli bir konu. Çatışma kötü bir şey değildir aslında. Farklı fikirlerin çarpışması, yeni çözümler doğurur. Önemli olan bu çatışmayı yönetebilmek.

Bir kural koyun: Fikre saldırın, insana değil. "Bu fikir işe yaramaz" deyin, "Sen hiçbir şey anlamıyorsun" demeyin.

Ve her zaman ortak noktayı bulun. En büyük kavgaların bile temelinde ortak bir amaç vardır. O amacı hatırlatın.

Pandemi her şeyi değiştirdi. Artık ekran üzerinden liderlik yapıyoruz. Ve bu, duygusal zeka açısından yepyeni zorluklar getiriyor.

Geçen hafta bir müdür aradı. "Hocam," dedi, "ekibimin yarısı evden çalışıyor. Nasıl hissettiklerini anlamıyorum. Zoom'da herkes robot gibi."

Haklı. Ekrandan empati kurmak, yüz yüze iletişimden çok daha zor. Ama imkansız değil. Sadece farklı kasları çalıştırmanız gerekiyor.

Öncelikle, kamerayı açın ve açtırın. "Ama internet yavaş" bahanesi kabul etmiyorum. Ses kesin ama görüntü açık olsun. Çünkü yüzün yüzde ellisi iletişimdir.

Sonra, ekrana nasıl baktığınıza dikkat edin. Çoğumuz ekrandaki yüzlere bakıyoruz. Ama karşı taraf için bu, gözlerinizi kaçırıyormuşsunuz gibi görünüyor. Kameraya bakın. Garip geliyor biliyorum ama alışacaksınız.

Bir de şu detay çok önemli: Online toplantılarda enerji çabuk düşer. O yüzden her on beş dakikada bir nabız yoklayın. "Nasılsınız? Yoruldunuz mu? Bir ara verelim mi?" Küçük molalar, büyük farklar yaratır.

Yazılı iletişim başka bir dünya. Bir e-mail yanlış anlaşılırsa, haftalarca süren gerginliklere yol açabilir. O yüzden yazmadan önce bir kez daha okuyun. "Bu cümle nasıl algılanabilir?" diye sorun.

Emoji kullanmaktan korkmayın. Evet, profesyonel ortamda. Bir gülücük :) bazen bin kelimeye bedel. "Toplantıyı yarına alabilir miyiz?" ile "Toplantıyı yarına alabilir miyiz? :)" aynı şey değil.

Bir müşterim vardı, hukuk firmasında partner. E-mailları o kadar soğuktu ki, herkes ondan korkuyordu. Dedim ki: "Her e-mailin sonuna 'İyi günler' veya 'Teşekkürler' ekleyin. Ve bazen 'Umarım iyisinizdir' ile başlayın."

"Gereksiz değil mi?" dedi. "Hayır," dedim, "insani."

İki ay sonra asistanı aradı. "Ne yaptınız patrona? Herkes ne kadar değiştiğinden bahsediyor."

Şimdi size somut bir gelişim planı vereyim. Duygusal zekanızı geliştirmek istiyorsanız, doksan günlük bir yolculuğa çıkmalısınız.

İlk otuz gün: Kendinizi tanıyın. Her gün, gece yatmadan önce güne dönüp bakın. "Bugün hangi duygular yaşadım? Hangi anlarda kontrolümü kaybettim? Neyin tetiklediğini fark ettim mi?"

Bir defter tutun. Duygusal günlük deyin buna. Her gün beş dakika. Fazlası değil. Sadece gözlem.

İkinci otuz gün: Yönetmeyi öğrenin. Artık tetikleyicilerinizi biliyorsunuz. Şimdi onlarla başa çıkma stratejileri geliştirin. Toplantıda sinirleniyor musunuz? Masanın altında parmaklarınızı sayın. Maillerle boğuluyor musunuz? Pomodoro tekniği kullanın.

Üçüncü otuz gün: Etrafınıza yayın. Öğrendiklerinizi ekibinizle paylaşın. "Ben de bu konuda çalışıyorum, birlikte gelişelim mi?" deyin. Şaşıracaksınız, ne kadar olumlu tepki alacaksınız.

Bir CEO tanıyorum, her cuma ekibiyle "Duygusal zeka saati" yapıyor. Herkes o hafta yaşadığı bir duygusal zorluğu paylaşıyor. Başta garip gelmişti herkese. Şimdi ekibin en sevdiği toplantı.

Ölçmek önemli. Nasıl ilerlediğinizi görmezseniz, motivasyonunuz düşer. Basit bir yöntem: Her ay ekibinizden geri bildirim alın. "Bir lider olarak nasıl gelişebilirim?" diye sorun. Ve gelen cevaplara alınmayın, öğrenin.

Son olarak şunu söyleyeyim: Duygusal zeka bir maraton, sprint değil. Hemen sonuç beklemeyin. Ama inanın, her küçük adım sizi daha iyi bir lider yapacak.

Bir danışanım vardı, altı ay boyunca çalıştık. Son görüşmemizde dedi ki: "Hocam, artık sabahları işe gitmek için can atıyorum. Çünkü ekibimle vakit geçirmek, onları dinlemek, onlarla büyümek beni mutlu ediyor."

İşte duygusal zekanın gücü bu. Sadece daha başarılı değil, daha mutlu liderler yaratıyor.

Unutmayın: Liderlik bir yolculuk. Ve bu yolculukta en önemli yol arkadaşınız, kendi duygularınız. Onları tanıyın, yönetin ve başkalarınınkini anlayın.

Her büyük lider, önce iyi bir insan olmayı öğrenmiştir. Duygusal zeka, size tam da bunu öğretir: İyi bir insan, iyi bir lider olmayı.

---

Yazar Notu: Bu yazıyı okuduktan sonra hemen harekete geçin. Bugün, şu an, kendinize sorun: "Son bir saatte hangi duyguları yaşadım?" İşte yolculuğunuz başladı bile.

Ayşe Kaya, on iki yıldır yöneticilere duygusal zeka ve liderlik konularında danışmanlık vermektedir. Yüzlerce liderle çalışmış, onların dönüşümlerine tanıklık etmiştir.